Kukaan ei ole täydellinen. Töissä kohtaamme päivittäin useita potilaita. Vaikka tekisimme parhaamme jokaisen potilaan kohdalla, on väistämätöntä, että ajoittain jokainen meistä tekee virheitä.
Yhteistä erilaisille virheille on se, että niistä pitäisi päästä yli siten, että pystyy jatkamaan urallaan eteenpäin. Parhaassa tapauksessa virheet opettavat ja auttavat kehittymään paremmaksi lääkäriksi. Valitettavan usein virheitä ei kuitenkaan käydä asianomaisen kanssa läpi, vaan lääkäri jää yksin virheensä kanssa.
Vain harvassa työpaikassa on tällä hetkellä malli siihen, miten potilasvalituksia käydään läpi valituksen kohteena olevan lääkärin kanssa. Vastuu potilasvalituksen läpikäymisestä ei pitäisi olla valituksen kohteena olevalla lääkärillä vaan työyhteisöllä ja eritoten esihenkilöillä. Tämä keventäisi valituksen kohteena olevan lääkärin taakkaa ja antaisi mahdollisuuden kehittää strukturoidun mallin valituksen käsittelylle työyhteisössä.
Esimerkki 1. Potilas tekee valituksen lääkäristä X. X saa kirjallisen tiedonannon saamastaan valituksesta ja ohjeistuksen tehdä vastine potilaan tekemään valitukseen. Lääkäri X tekee parhaan kykynsä mukaan vastineen potilaan tekemään valitukseen painien samalla niin tekstin muotoilun kuin omien tuntemustensa kanssa (Olisiko valitus ollut estettävissä toimimalla toisin? Miten voin jatkaa ammatissani vaikka olen vajavainen ja teen virheitä?). Aikaa kuluu, ja jossain vaiheessa lääkäri X saa kirjallisen tiedonannon valituksen lopputulemasta.
Esimerkki 2. Potilas tekee valituksen lääkäristä Y. Y saa kirjallisen tiedonannon saamastaan valituksesta ja ohjeistuksen tehdä vastine potilaan tekemään valitukseen. Valituksen vastaanottanut esihenkilö käy Y:n kanssa läpi tapahtunutta ja tilanteesta nousseita tunteita luotettavassa ja hyväksyvässä hengessä. Esihenkilö opastaa Y:tä vastineen tekemisessä ja muotoilussa. Lääkäri Y tekee vastineen. Aikaa kuluu ja jossain vaiheessa lääkäri Y saa kirjallisen tiedonannon valituksen lopputulemasta. Tässä vaiheessa esihenkilö käy tilanteen vielä läpi Y:n kanssa. Mikäli Y kokee tämän jälkeen tarvetta asian lisätyöstämiselle, ohjataan hänet esimerkiksi työterveyshuoltoon .
Esimerkissä 2 lääkäri saa esihenkilöltään henkistä tukea ja opastusta vastineen tekemiseen. Uskon jo tällä menettelyllä saavutettavan merkittäviä lisähyötyjä esimerkin 1 toimintamalliin nähden. Valitukseen liittyvät tunteet saadaan välittömästi purettua. Tämä ja valituksen teossa opastaminen helpottavat vastineen tekoa. Lopuksi tilanne käydään vielä uudelleen läpi ja varmistetaan, että valituksen kohteena oleva lääkäri pystyy jatkamaan työssään jatkossakin.
Potilasvalituksia ei yksittäisen lääkärin kohdalle tule välttämättä kovin usein. Siksi olisi hyvä luoda työyhteisöön malli, jolla koko työyhteisö pystyisi välttämään tiettyjä yleisimpiä virheitä ja toisaalta tukemaan toisia virheen sattuessa. Osassa työyhteisöjä on käytössä ns. mokameeting-toimintamalli, jossa virheitä käydään yhdessä läpi pyrkimyksenä kehittää niin yksittäisen työntekijän kuin koko työyhteisön toimintamalleja. Mokameetingejä olisi mielestäni hyvä olla säännöllisin väliajoin, esimerkiksi muutaman kuukauden välein. Näin virheet tulisi käytyä läpi vielä melko tuoreeltaan ja luotaisiin ilmapiiriä, jossa virheet ymmärretään osana normaalia toimintaa ja kehityskohteina eikä vain negatiivisessa valossa.
Edellä mainittujen toimintatapojen lisäksi tulisi olla myös muita työhyvinvointia ja työssäjaksamista edesauttavia tekijöitä, esimerkiksi työnohjausta. Vertaistuki on myös keskeinen voimavara. Luotettava ja hyväksyvä ilmapiiri helpottaa vaikeiden asioiden nostamista esille ja läpikäymistä.
Toivon, että jatkossa mahdollisimman monessa työyhteisössä olisi ennalta mietitty malli virheiden läpikäymistä varten. Virheitä sattuu jatkossakin, vaikka tekisimme parhaamme. Tärkeää on se, miten niitä käsitellään ja kuinka niistä pääsee eteenpäin.
Tino Ruotsalainen
Edunvalvontavaliokunnan jäsen
