Suurin osa meistä lääkäreistä on törmännyt hankaliin omaisiin ja potilaisiin. Alamme lehdissä kirjoitetaan säännöllisin väliajoin, miten Valviralle tulleista valituksista suurin osa liittyy huonoon kohteluun tai epäonnistuneeseen vuorovaikutustilanteeseen. Lääkäreille opetetaan vuorovaikutustaitoja ja painotetaan potilaan hyvää kohtelua ja kohteliasta käytöstä. Mutta mitä jos tilanne onkin heti alusta alkaen sietämätön? Mitä jos omainen, jota et ole koskaan tavannut, huutaa sinulle puhelimessa, ennen kuin pääset edes selville siitä, mitä asia koskee, epäilee ammattitaitoasi ja uhkaa valittaa ylilääkärille toiminnastasi? Tai vielä parempaa, etsii kotinumerosi ja uhkailee valituksilla sekä kotiosoitteen etsimisellä.

Saattaa myös olla, että omainen ilmoittaa tienaavansa 25 ke kuukaudessa ja maksavansa sinun palkkasi, vaatien tällä parempaa palvelua. On myös niitä, jotka soittavat ajanvaraukseen vaatien kiukulla ja uhkailulla itselleen nopeammin vastaanottoaikaa. Valitettavan usein käy niin, että kiukulla saa ja uhkailemalla pääsee. Ajanvarauksessa ei ”jakseta” kuunnella kiukuttelua ja ylimääräinen aika heltiää. Poliklinikalla ylilääkäri lupaa järjestää ylimääräisille ajoille tutkimuksia, jotta ne saataisiin mahdollisimman nopeasti. Emmehän halua suututtaa potilasta enempää, ettei vain tule valitusta, emmehän?

Julkisessa terveydenhuollossa tällaisia tilanteita tulee varsin usein vastaan. On olemassa yhteisesti sovittu kiireellisyysluokitus, joka perustuu sairauden vakavuuteen. Kaikkien potilaiden tulisi olla samanarvoisia ja hoito järjestää samalla tavalla riippumatta siitä, onko potilaan palkkakuitissa 5 vai 5000 euroa kuukaudessa. Terveys ja lääketiede kun ovat lähtökohtaisesti kaikille samat. Asiakaskeskeisen palveluyhteiskunnan aikakaudella osa potilaista odottaa myös julkiselta puolelta venymistä samanlaiseen palveluun. Vaikka ideaalitilanne niin saattaisi ollakin, valitettavasti aikoja ei aina ole antaa samalle päivälle eivätkä kaikki tutkimukset järjesty edes seuraavalle viikolle. On myös epäreilua hyvin käyttäytyviä, jonossa odottavia potilaita kohtaan, että kiukuttelija pääsee aina ohi jonossa, vaikka ei välttämättä olisi sen sairaampi, usein päin vastoin. Pettymys kaadetaan melkoisena taakkana lääkärin niskaan, valitettavan usein aiheetta. On vaikea pysyä rauhallisena ja yrittää olla ystävällinen, kun ammattitaitoa kyseenalaistetaan, lääkäriä uhkaillaan ja mennään henkilökohtaisuuksiin.

Tarvitseeko meidän lääkäreiden sietää aivan kaikkea? Minusta ei. Me olemme ennen kaikkea lääketieteen asiantuntijoita, ja meidän tulee noudattaa tietyssä mielessä samoja sääntöjä kaikille. Teemme sekä itsellemme että muille potilaillemme karhunpalveluksen sallimalla huonoa käytöstä potilailtamme ja suostumalla kohtuuttomiin vaatimuksiin. Ne kun eivät lopu myönnytyksiä tekemällä, kysyntä erilaisille palveluille on loputon. Lisäksi kenenkään ei pitäisi hyväksyä uhkailua tai herjaavaa käytöstä potilaaltaan, vaan silloin olisi järkevää lopettaa hoitokontakti kunnes tilanne rauhoittuu ja asia voidaan selvittää. Joskus potilaan tai omaisten vaatimukset saattavat olla riski myös potilasturvallisuudelle. Kun omaiset sanelevat hoitoa liian pitkälle ja käyttäytyvät uhkaavasti, saattaa todellisuus hämärtyä eikä lääkäri pysty näkemään kunnolla metsää puilta.

Tilanteet, joissa potilailla ja omaisilla on oikeus ja velvollisuuskin pahoittaa mielensä, ovat asia erikseen. Kun sattuu hoitovirhe tai virhearvio, on selvää, että lääkärin velvollisuus on pyytää anteeksi ja hoitaa asiat kunnialla loppuun. Lääkäri on vastuussa tekemistään hoitopäätöksistä ja omista toimistaan ja sanoistaan. Sairaaloissa on hyvät työturvallisuusohjeet ja ohjeet uhkaavien tilanteiden varalle. Ne ovat hyvä selkänoja johon tukeutua, mikäli uhkaava tilanne tulee ja sitä joudutaan selvittelemään. Peli pitää viheltää poikki riittävän aikaisin eikä painostuksen edessä tule taipua. Uhkaavat tilanteet ja erimielisyydet olisi myös mielestäni tärkeää kirjata ylös ja raportoida esimiehille. Myös lääkärillä on oikeus tulla kohdelluksi asiallisesti sekä ihmisenä että ammattinsa puolesta. Koskaan ei tulisi joutua pelkäämään työ- saati muun turvallisuutensa puolesta, ja jos niin käy, tilanteen ei pitäisi antaa toistua siihen puuttumatta.

Laura Saarinen, LL
Kirjoittaja on  lastentauteihin erikoistuva lääkäri.